今年以来，和硕社区坚持党建引领，以民生诉求为方向，将12345热线作为送上门的群众工作，在做好“事要解决”同时，深化“未诉先办”，做好为民服务的“抢答人”。

　　一、党建引领助力基层治理，增强为民办事硬实力

　　和硕社区以打造“党建引领有力，服务品质高效，生活环境舒适”的高品质生活社区为目标，瞄准居民所呼，突出党建统领，凝聚小区治理强大合力，把服务“触角”延伸到基层末梢，用一件件看得见、暖人心的民生实事托起百姓“稳稳的幸福”。

　　延伸组织网络。充分发挥党支部在小区、楼栋治理中的战斗堡垒作用，建立党员群，组织发动党员建言献策和参与志愿服务。同时，积极对接“双报到”单位，组建志愿服务队伍，主动为居民提供法律政策咨询、困难帮扶、矛盾调解等公益性服务和“民法典进小区”“安全知识讲座”“爱心义诊”等活动。

　　沉到一线服务。随着居民诉求日益多元化，基层工作也愈加精细化，为了能真正将基层工作做到“像绣花一样精细”，和硕社区将辖区小区划分为9个基础网格，社区工作人员全员下沉网格，实行“走读式”服务，确保问题发现在日常、解决在萌芽。

　　重视居民诉求。把居民呼声作为第一呼声，不仅要听“顺耳话”，更要听“逆耳言”。社区通过12345热线、入户走访、居民议事会、业主恳谈会等形式，广泛收集居民意见建议，小事快办、大事特办。涉及广大居民共同利益的事组织居民商量着办，让居民感受到“被尊重”。同时，为提升物业为民服务能力，社区牵头整合物业服务资源，提升小区物业办实事、解难题的能力。

　　二、立足民生诉求靠前服务，当好居民贴心人

　　和硕社区围绕“服务不缺位、矛盾不上交、平安不出事”这一出发点，积极拓宽民声反映渠道，及时解决居民急难愁盼问题，让居民所急所盼前置化解、不出基层。

　　一是在微信群公布便民服务热线，公布物业、社区网格员、包片民警电话，方便业主有事可以及时得到咨询解决。

　　二是社区书记小区坐班。今年，社区党支部将干部“下访”作为推动基层治理的重要方向，社区书记带头，每周到小区开展“社区书记接待日”，面对面收集居民诉求，台账式推动化解。

　　三是实行“0123”工作机制。将居民日常反映问题的快速高效处理作为降低热线投诉的重要抓手，要求社区工作人员、物业在收到居民反映后，0延迟启动办理，1小时内开展服务，2小时内处置完毕，复杂问题出具方案后3天内解决到位，确保居民诉求高效解决。

　　三、“热线+数据”助力服务升级，织密居民幸福网

　　民生诉求无小事，“一枝一叶总关情”。和硕社区将热线数据资源作为提升履职能力和破解难题的“助推器”，定期梳理热线办理情况，及时复盘群众诉求，精准研判下步措施。

　　做好隐患问题及时发现。社区每周对热线工单进行数据分析，明晰居民投诉出现的小区、类型、原因以及处理情况等，做到心中有数、提前介入、主动施策。推动难点事项精准办理。坚持“有解思维”，对热线诉求中较难处理的问题，加强分析研判，找准解决办法。

　　聚焦民生热点高效解决。瞄准居民“急难愁盼”，建立“负责人协调、分管人员跟踪、网格员落实”的三级诉求处理机制，即社区书记统筹协调，副书记跟踪落实，网格员具体负责解决，打造“响应快、办得好、评价高”的诉求解决机制。

　　上门代办服务，织密居民幸福网。针对一些居民在网格群反映的认证高龄补贴、养老保险有困难的问题，社区网格员第一时间上门代办，织密居民幸福网。